Nu het coronavirus de hele wereld in zijn greep houdt, staan bedrijven voor grote uitdagingen. Deze crisis brengt veel onzekerheid met zich mee, ook over de relatie met klanten. Hoe zorg je ervoor dat klanten ook in deze moeilijke tijden enthousiast over je blijven, zodat ze weer aan je denken in betere tijden? Een aantal tips om de uitdagingen het hoofd te bieden en je klanten te kunnen blijven bedienen.
Tip 1. Richt een digitale winkel in
Een groot deel van de consumenten is namelijk genoodzaakt online te shoppen, gezien de fysieke winkels niet langer bezocht kunnen en mogen worden. Vind je het te lastig om een online webshop op te richten? Probeer dan te verkopen via sociale media. Ook via Facebook of Instagram kun je namelijk je collectie aanbieden. We zullen de komende tijd tips blijven delen in onze blog over hoe je dit het beste kan doen, in detail. Heb je hulp nodig om dit op te starten? Onze experts staan voor je klaar!
Tip 2. Maak het mogelijk om contactloos te winkelen
Onze klant, tuincentrum keten BijStox doet dit erg goed! Aangezien mensen nu wat meer vrije tijd hebben wordt er massaal getuinierd. Om hun klanten in staat te stellen 1,5 meter afstand te houden maakt BijStox het mogelijk om op afstand te winkelen. Ze zijn een partnership aangegaan met Tuincentrum.nl om klanten toch te kunnen voorzien van kamer- en tuinplanten. Daarnaast hebben ze een bel- en bestelservice in het leven geroepen. Bestellingen kun je doorgeven aan de klantenservice en vervolgens ophalen of thuis laten bezorgen.
Tip 3. Investeer in (online) marketing
Onderzoeksbureau McKinsey deed na de economische crisis van 2008 onderzoek naar de verschillen in aanpak van retailers die deze crisis succesvol doorstonden en retailers die het niet overleefden. Wat opviel was dat de succesvolle retailers massaal geïnvesteerd hadden in marketing. Volgens McKinsey hadden alle succesvolle retailers hun marketinguitgaven gehandhaafd of zelfs verhoogd met als doel klanten te werven.
Het bedrijf T.J. Maxx verhoogde de advertentie-uitgaven zelfs met 15 procent als onderdeel van een strategie om nieuwe klanten te targetten die door de recessie waren getroffen. In 2009 meldde het bedrijf dat 75% van de klanten van dat jaar, het jaar daarvoor in de winkel hadden gewinkeld. Een jaar later meldde het bedrijf dat 75% van de klanten niet in de winkel had gewinkeld.
Tip 4. Investeer in de klantcontact
Een van de andere succesfactoren die McKinsey kon onderscheiden was dat de succesvolle retailers allemaal het klantcontact hadden onderhouden. Daar waar vele retailers personeel hadden ontslaan, investeren succesvolle retailers zelfs in aanvullende trainingen om het klantcontact zo optimaal mogelijk te houden. Zo gaf Coolblue bijvoorbeeld meer uit aan de klantafhandeling tijdens de crisis, terwijl vele anderen bespaarde op personeelskosten. Op deze manier wist de retailer ook tijdens de crisis groei te realiseren.
Tip 5. Betreed nieuwe markten
Door deze crisis verandert het gedrag van mensen. Vele mensen werken thuis, sporten thuis en ook sociale contacten zullen vanuit huis onderhouden moeten worden. Beschikt jouw bedrijf over relevante hulpmiddelen of middelen die je beschikbaar zou kunnen stellen aan mensen die met deze crisis te maken hebben?
Een goed voorbeeld van bedrijven die dit doen zijn Google en Microsoft. Beide partijen bieden inmiddels gratis toegang tot relevante diensten voor de vele thuiswerkers. Zo biedt Google gratis wereldwijde toegang tot de geavanceerde Hangouts-vergaderservice, en Microsoft biedt een gratis proefperiode van zes maanden voor Microsoft Teams. De tijdelijke aanbiedingen zullen werken op afstand mogelijk maken.
Het is altijd makkelijker gezegd dan gedaan om deze tips toe te passen maar deze investeringen op de korte termijn zullen ook kansen bieden voor de lange termijn.
Google en Microsoft zullen in eerste instantie deze korte termijn oplossingen met alle goede bedoelingen aanbieden, maar zij zijn niet blind voor de kansen die deze initiatieven op de lange termijn zullen creëren. Het gratis aanbieden van deze diensten zal ertoe leiden dat sommige gratis gebruikers van nu (en dat zijn er heel veel) betalende klanten worden in de toekomst.
Kortom, deze crisis dwingt iedereen om nieuwe dingen te proberen en zich anders te gaan gedragen. Het treft ons allemaal en dat begrijpt iedereen. Klanten zullen de initiatieven die jij bedenkt alleen maar waarderen, dus wees niet bang om te experimenteren. En vergeet niet deze in eerste instantie korter termijn veranderingen ook op de lange termijn positieve gevolgen hebben.
Wij kunnen helpen
Neem contact met ons op als je wilt bespreken hoe we op dit cruciale moment nieuwe kansen in jouw organisatie kunnen belichten. Of als hulp nodig hebt bij het toepassen van deze tips!