29 en 30 januari was het weer een komen en gaan van e-commerce professionals bij de Webwinkel Vakdagen 2020. Ook dit jaar waren er weer veel inspirerende sessies, presentaties en lezingen te vinden. We hebben we de belangrijkste onderwerpen van dit jaar samengevat.
De Webwinkel Vakdagen 2020 is bijzonder succesvol geweest met maar liefst 13.500 bezoekers, 200 sprekers en 280 exposanten. De meeste bezoekers komen uit de sector retail, etail, communicatie en media. Er waren maar liefst 11 thema’s terug te vinden op de beursvloer. Thema’s liepen uiteen van Content en branding, Strategy en growth tot aan User experiece en data intelligence.
Een van de redenen dat deze beurs zo goed wordt bezocht zijn de informatieve keynotes van inspirerende sprekers. Dit jaar trok Bol.com veel publiek en scoorde CRO en persuasion expert Martin van Kranenburg de hoogste beoordeling van de aanwezigen met zijn lezing over ‘De succesformule van conversie zit in het brein’. Wij zijn zelf ook een beetje trots met de waardering van een dikke 8 voor de presentatie van collega’s Fabienne en Cherelle over de hoe Design Thinking kan bijdragen aan het inspelen op de klantreis van morgen. Wil je hier alsnog meer over weten? Lees dan onze blog over Design Thinking.
Trends in de markt
Ook dit jaar zag en hoorde je weer veel exposanten reppen over API, cross border, market places, digital intelligence, data, conversie, digitale transformatie, omnichannel. Maar welke trends zagen wij tussen de inmiddels bekende topics door en wat is er al over bekend?
Trend 1. Phygital commerce
Uit marktonderzoek blijkt dat er in 90% van de customer journeys digitale touchpoints een rol spelen. De fysieke aankopen worden altijd aangestuurd en begeleid door online oriëntatie. Tijdens de online oriëntatie wordt er tot in detail vergeleken en komt de koper tot een voorselectie, zowel in product als in aanbieder. Het onderzoek laat ook zien dat er meer fysieke aankopen worden gedaan waarbij men zich vooraf online heeft georiënteerd dan dat men zich op een online kanaal laat informeren en direct tot aankoop overgaat. Dit betekent dat consumenten altijd willen oriënteren bij meerdere spelers op de markt alvorens zij kopen.
Het is van belang dat je als bedrijf een phygital positie inneemt en zowel fysieke als online kanalen beheerst. Digitale interactie is onlosmakelijk verbonden met fysieke winkels en uit onderzoek blijkt dat de winkelervaring van de fysieke winkel veel hoger scoort dan de die online. De twee versterken elkaar in alle gevallen. Phygital is het nieuwe omnichannel en speelt zich nu én in de toekomst af op het snijvlak van digitaal en fysiek. Digital + physical = phygital. Lees meer over phygital experience in dit artikel van Retailtrends.nl
Trend 2. Automated service tools en Conversational Commerce
Op de beursvloer zagen we veel bedrijven met slimme oplossingen voor personalisatie en klantenservice. Het wordt steeds belangrijker om kort op de bal te zitten wat betreft klantbehoeften en wensen. Hoe meer inzichten je ontvangt vanuit de gebruikers hoe sneller je de support en service kan verbeteren. Met als resultaat happy klanten en leads. Op de juiste manier in contact komen en blijven met de klant (en bezoekers) noemen we Conversational Commerce.
Er zijn diverse manieren om vragen goed en snel te beantwoorden maar je moet natuurlijk wel de juiste kanalen die bij jouw bedrijf passen inzetten. Een aantal hiervan voorbeelden hiervan zijn: gepersonaliseerde website chatbots, WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, SMS en Voice assistenten. Praat met bezoekers en klanten via de kanalen die zij het prettigst vinden en direct voor antwoorden zorgt. Stuur na het gesprek notificaties, alerts en meer, op de momenten waarop zij ze het meest nodig hebben. Of ga direct het gesprek aan om waardevolle inzichten te vergaren uit de markt. Lees hier meer over Conversational Commerce.
3. Branding wordt (weer) belangrijk
We zijn de laatste tijd druk in de weer met effectieve technologie en verbeterprocessen die performance verhoogd en data inzichtelijk maakt. Ontzettend belangrijk natuurlijk maar de focus op het merk verdwijnt stilletjes. Het is lastig om alle balletjes en prioriteiten hoog te houden maar wij zien dat het de komende jaren steeds belangrijker gaat worden te concentreren op branding.
Je kan de techniek en service perfect op orde hebben maar als niemand weet wie je bent en waar je voor staat dan word je niet gevonden en haal je nooit de shortlist t.o.v. je concurrentie. Vergeet dus niet de juiste identiteit, branding en marketing in te zetten. Veel B2B bedrijven onderschatten de waarde en invloed van een sterk merk in het beslissingstraject van zakelijke kopers. Juist nu er steeds meer bedrijven zich zowel op B2C als B2B gaan richten, is het van belang alle doelgroepen op de juiste manier te benaderen. Onderscheidend vermogen wordt steeds lastiger te bereiken met alleen product of prijs. Met branding ben je in staat om je volledig uniek te positioneren.