Wanneer klanten vervolgens op jouw webshop landen, wil je natuurlijk graag dat ze iets kopen. Een goede gebruiksvriendelijkheid van jouw webshop is belangrijk en draagt hieraan bij. In dit artikel leggen we uit welke stappen jij als webshop eigenaar kan doen om jouw conversie te verhogen.
Wie is je gebruiker?
Als webshop eigenaar ken jij je webshop van binnen en van buiten. Echter, je klanten komen minder vaak op jouw webshop en bekijken de webshop vanuit een ander perspectief. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat je onbewust vakjargon gebruikt dat de consument niet begrijpt. Een methode die helpt om vanuit klantperspectief te denken is het opstellen van een gebruikersscenario. Hierbij stel je jezelf de volgende vragen:
- Wie is de gebruiker?
- Wat is het doel van de gebruiker?
- Waarom wil de gebruiker dit doel behalen?
- Hoe bereikt een gebruiker dit doel?
- In welke context doet een gebruiker dit?
Een user scenario gaf interessante inzichten voor onze klant automatten.nl. Hierdoor zagen we dat consumenten de webshop bezochten nadat ze hun auto instappen maar voordat ze hun auto starten. Hierdoor werd duidelijk dat de mobiele website extra belangrijk is. Daarnaast stappen consumenten hun auto in om ergens heen te gaan. Daarom is de homepage ingericht om zo snel mogelijk producten kunnen vinden die aansluiten bij de auto van de consument. Zo kan de consument met gemak zijn bestelling afronden en vertrekken.
Door het opstellen van een gebruikersscenario krijg je waardevolle inzichten in de wensen van je klant. Welke effecten heeft dit op jouw webshop?
Hoe bereiken jouw klanten hun doel op jouw webshop?
Nu je weet wat, hoe en waar klanten jouw website gebruiken is belangrijk om te kijken hoe klanten hun doel bereiken. Navigeren ze direct naar het product wat ze willen via een zoekfunctie? Of bekijken ze voornamelijk afbeeldingen en voegen het daarna toe aan hun winkelwagentje? De belangrijkste vraag is hierbij: Waar lopen ze tegenaan? Door het verkoopproces zo soepel mogelijk te maken voorkom je dat mensen je website verlaten en een gevuld winkelwagentje achterlaten.
Een gebruikersflow is een schematisch overzicht van de stappen die jouw gebruikers nemen om hun doel te bereiken. Zo gaat de ene klant vanuit home direct naar een productpagina maar gaat een andere klant vanuit home naar een blogartikel. Zo heb je waarschijnlijk verschillende klantgroepen die op verschillende wijze hun doelen bereiken.
Een goed voorbeeld hoe een gebruikersflow een webshop kan optimaliseren is de checkout¹. Voor de checkout van een grote webshop moest je inloggen. Tijdens gebruikerstesten bleek dat consumenten dit storend vonden. Ze wisten hun wachtwoord niet meer of moesten een nieuw account aanmaken. Dit leidde af van hun doel: hun producten afrekenen. Hierdoor verlieten veel consumenten de webshop. Checkout als gast bood hier een oplossing voor. Daardoor konden consumenten gemakkelijk afrekenen, zonder account. Omgerekend bracht deze kleine aanpassing 300 miljoen op jaarbasis voor de webshop op!
Ondanks dat de inlog met de beste bedoelingen gemaakt was, was het een frictiepunt voor veel klanten. Een gebruikersflow stel je op door schematisch de stappen in kaart te brengen om het doel van de gebruiker te bereiken. Dit al zo zo simpel als:
1. Homepage
2. Productpagina
3. Checkout
4. Inloggen
5a. Betalen
5b. Betalen als gast
6. Betaald!
Door de gebruikersflow na te gaan op je website kan je deze frictie in kaart brengen en efficiënte oplossingen bedenken!
Waar komen klanten voor terug?
Volgens Pieter Zwart (CEO Coolblue) is e-commerce “altijd iets met een plaatje, iets met een prijsje en iets met een knopje”². Daardoor is het enige waarop je kan concurreren de prijs. Terwijl fysieke winkels erg hun best doen om klanten een gevoel mee te geven, wordt dit vaak vergeten bij webshops. Welke ervaring maakt een aankoop bij jouw webshop uniek? Welk gevoel krijgen klanten van jouw webshop?
Zo geeft Ace & Tate je bijvoorbeeld de mogelijkheid om virtueel je bril te passen. Normaal gesproken is dit een belangrijk contactmoment voor een merk. Door deze unieke mogelijkheid kunnen consumenten zonder gedoe zelf hun brillen passen. Erg nuttig in ons nieuwe normaal!
Ben jij op zoek naar experts die kunnen helpen bij het verbeteren van jouw webshop design en gebruiksvriendelijkheid? Onze UX service designer Rob kan een concreet advies geven over de verbeterpunten.
