Dat persona’s een prominente rol spelen in het e-commerce en retail landschap is geen vraag meer. Maar waarom zijn persona’s belangrijk? Hoe maak je persona’s? En wat is het resultaat van persona’s in jouw organisatie? Dit leggen we uit aan de hand van onze laatste opdracht voor Twindis.
Twindis is onderdeel van MyMicro Group en levert elektronica onderdelen in B2B en B2R. Van smartphone schermen tot fietsaccu’s, maar ook accessoires zoals computermuizen of telefoonhoesjes.
Waarom persona’s?
Help ons met onze merkstrategie. Met deze vraag kwam Twindis bij ons terecht. Maar voor een sterke merkstrategie is het wel belangrijk om te bepalen, voor wie je organisatie het eigenlijk allemaal doet.
Op basis van Business Intelligence had Twindis een goed beeld van zijn klanten op basis van leeftijd, locatie en aankopen. Maar deze data kan geen inspiratie of diepere inzichten bieden om een goede marketing aanpak, inkooptactiek of design innovaties vorm te geven. Hiervoor heb je meer aanknopingspunten nodig. Je wil dan het gedrag, de invloeden, persoonlijkheid, frustraties en beslissingen van je klant weten.
Hier zijn persona’s heel geschikt voor. Naast de demografische gegevens breng je namelijk vooral de taken, uitdagingen en pijnpunten van je klanten in beeld.
Persona’s kan je op heel veel verschillende manieren maken maar dit zijn de belangrijkste lessen uit ons proces:
1. Design
Er zijn heel veel persona templates te vinden online, en er is ook eigenlijk niet echt één manier hoe je persona’s moet maken. Wij gebruiken verschillende methodes om zo telkens op een andere manier naar onze doelgroep te kijken en nieuwe inzichten te genereren. Het uiteindelijke persona template is gebaseerd op de inzichten die voor Twindis het meest interessant waren.
2. Segmenteer op basis van gedrag
Waar we eerst een segmentatie hadden op basis van aankopen, is gedrag eigenlijk veel interessanter voor de marketing, sales en design afdeling. Op deze manier lijken een lokale fietsenwinkel (fietsaccu’s) en een computerwinkel eigenlijk heel veel op elkaar. En hoeven we de strategie alleen op basis van product te wijzigen.
3. Interviewen
90% van je persona is waarschijnlijk een aanname. Dus gingen wij onze persona’s interviewen op locatie. Wat klopte er wel in onze aannames, en wat was anders? Daarnaast krijg je meteen een goed beeld van je persona door letterlijk in zijn winkel te staan. En een andere winst is dat jouw interesse in je klant heel erg wordt gewaardeerd. Misschien houdt je er wel een paar extra transacties aan over!
4. Mét de organisatie
Betrek zo veel mogelijk medewerkers van je organisatie in het persona traject. Een klantenservicemedewerker kent je doelgroep waarschijnlijk beter dan het MT. Daarnaast moet de organisatie de persona’s ook gaan dragen. Hierdoor hebben wij heel bewust gekozen om de brainstorms, interviews én vormgeving samen met Twindis te doen. Zodat de persona’s echt van de organisatie worden.
5. Iteratief
Persona’s is een methode geleend uit de Design Thinking methode. Essentieel is dat een persona nooit echt helemaal af is. Maar in constante ontwikkeling. Wees bereid om persona’s toe te voegen, aan te passen en aan te vullen.
Wat zijn de resultaten?
Voor het persona traject bij Twindis kunnen we de volgende resultaten identificeren:
- Persona: samengevat in een samenvattende visual gemaakt door een interne ontwerper. De posters en kaartjes met de persona kunnen we nu ophangen en verspreiden in de organisatie.
- Methodes: Het marketing team van Twindis heeft de methodes geleerd en toegepast waardoor persona’s in de toekomst makkelijk geupdate en aangepast kunnen worden.
- Strategie: De segmentatie van de persona’s is direct vertaald naar de sales strategie waardoor sales team nu niet meer een geografische locatie aanspreken, maar een persona die het beste bij hun methodes past.
What’s next
Om intern draagvlak te creëren is het belangrijk om een interne kick-off te faciliteren. Daarnaast moet het team aan de slag om, op basis van de persona’s, de online marketing, de services en de website ervaring (UX) te verbeteren en vernieuwen. BZTRS Agency kan hier met expertise in Strategie, Online Marketing en Webdevelopment nog een waardevolle rol in spelen.
