Hoe richt je een relatie met je consument in ten tijde van toenemende digitalisering en bewustwording onder consumenten?

Vroeger waren bedrijven een zwarte doos. Elk intern bedrijfsproces was afgeschermd voor de buitenwereld en alles wat een bedrijf aan de buitenkant van deze zwarte doos plakte was ‘het merk’. Consumenten vonden het aangeboden product of dienst leuk of niet leuk, maar deze ‘take it or leave it’ mentaliteit is verdwenen.

Transparantie door digitalisering

Door de komst van het internet zijn bedrijven zichtbaarder dan ooit. Bedrijven zijn tegenwoordig als het ware een glazen doos (Trendwatching, 2017). Een consument kan via het internet alles te weten komen over wat en hoe het er in jouw bedrijf aan toe gaat. En alles wat een consument te weten komt, over jouw bedrijf, weegt mee in de keuze om wel of niet voor je product/dienst te kiezen.

Consumenten hebben tegenwoordig de behoefte om middels hun consumptiegedrag (hun aankopen) een verhaal te vertellen over wie ze zijn en waar ze voor staan. Vanwege de zichtbaarheid van bedrijven hebben consumenten echter veel meer redenen waarom zij wel of niet bij een bedrijf willen kopen. Het product of een dienst kan aan de verwachtingen voldoen, maar als de interne processen niet matchen met de normen en waarden van de consument wil deze niet met het merk geassocieerd worden.

Uber

Afgelopen jaren hebben genoeg bedrijven de impact van deze trend ervaren. Zo kwam Uber onder vuur te liggen nadat een voormalig medewerkster een niet zo rooskleurige blog postte over het seksisme en de intimidatie die zij ervaarde tijdens haar werkzame periode bij Uber. Haar verhaal werd versterkt door een groeiende anti-Uber beweging online. Uber werd hierdoor het slachtoffer een van een online #DeleteUber-campagne.

Het afgenomen consumentenvertrouwen had weinig impact op de groeiende marktpositie van Uber maar bracht alle twijfelachtige managementfilosofieën aan het licht. Dit heeft er uiteindelijk toe geleid dat de oprichter en CEO van Uber is afgezet.

Dit voorbeeld laat duidelijk zien dat de zichtbaarheid van de interne processen een grote impact kunnen hebben op jouw bedrijf.

Vul je missie breder in

Om een relatie op te bouwen met je consument moet de missie van je bedrijf in lijn liggen met het verhaal dat de consument wil vertellen. Het verkopen van alleen een product of dienst is niet langer voldoende. Om zoveel mogelijk consumenten aan te spreken, moeten bedrijven hun missie daarom breder invullen.

Zo predikt Miele geen wasmachine te verkopen maar schone was. En zegt het Amerikaanse matrassenmerk Casper geen matrassen te verkopen maar een goede nachtrust.

Volvo

Een goed voorbeeld van een bedrijf dat haar missie breder invult is Volvo. Het Zweedse automerk heeft als missie een verkeersveiligheidsorganisatie te zijn, die wordt gefinancierd door de verkoop van auto’s. Zo vond Volvo jaren geleden de driepuntsgordel uit. Het bedrijf weigerde patent aan te vragen op deze uitvinding, om zo andere bedrijven in staat te stellen dit ook toe te passen en de verkeersveiligheid te verhogen (Volvo, 2016). Ook bedacht het merk Volvo LifePaint. Dit is een reflecterende spray voor fietsers die overdag onzichtbaar is en ‘s nachts oplicht als de verlichting van een auto erop schijnt. Fietsers kunnen deze spray op hun kleding sprayen en later er ook weer van afwassen (Hislop, 2016).

Het bedrijf laat klanten door middel van hun aankoop bijdragen aan het grotere doel; verkeersveiligheid. Volvo laat zien dat je door het breder invullen van je missie meerdere producten of diensten kunt ontwikkelen die ieder op zijn eigen manier bijdragen aan het uiteindelijke doel. Elk product en/of dienst kan hiermee met hetzelfde doel vermarkt worden.

Conclusie

De zichtbaarheid van interne bedrijfsprocessen maakt het voor bedrijven steeds moeilijker om een sterk merk te creëren en consumenten aan zich te binden.

In het geval van Uber had deze zichtbaarheid een negatieve impact op het bedrijf, maar deze zichtbaarheid biedt ook kansen. Als je het goed doet, kunnen jouw interne bedrijfsprocessen een waardevolle marketing asset worden.

Daarnaast is het verstandig om je missie breder in te vullen om zo consumenten aan je bedrijf te binden.

Ben jij benieuwd of jouw interne processen een waardevolle marketing asset kunnen zijn voor jouw bedrijf? Of zoek je een manier om je missie breder in te vullen?