In deze blog beschrijven wij wat de voordelen kunnen zijn van het integreren van een loyaliteitsprogramma in je marketingstrategie.
Een goed doordacht loyaliteitsprogramma is voor veel retailers een belangrijk wapen gebleken in de slag om de consument. Een degelijk loyaliteitsprogramma geeft je de mogelijkheid te werken aan service, klanttevredenheid, imago en klantentrouw.
De afgelopen decennia is onomstotelijk duidelijk geworden dat klantentrouw nooit meer hetzelfde zal zijn. De maatschappelijke, technische en economische ontwikkelingen leiden er toe dat klanten steeds meer hun bestedingen doen bij aanbieders die op het juiste moment op de juiste manier, de juiste boodschap brengen. Deze veranderingen rechtvaardigen de vraag in welke mate de traditionele verkoop- en marketingtactieken voldoende zijn om te overleven in de huidige “vecht” markten.
Tip 1: Bepaal doelstellingen
Hier begint het. Vraag jezelf af waarom je een loyaliteitsprogramma nodig heeft. Wat zijn je doelstellingen met het programma? Meer klanten? Een hogere omzet? Een hoger bestedingsbedrag per klant? Of klanten die vaker terugkomen?
Bepaal eerst je doelstellingen en ga dan brainstormen over hoe je deze doelstellingen wilt bereiken. Bepaald hierbij zowel lange- als korte termijn doelstellingen.
Echte klantenloyaliteit gaat echter verder dan alleen prijs. En juist een goed loyaliteitsprogramma kan mogelijkheden bieden om klanten te binden op meer dan alleen de euro’s. Zo kan loyalty ook andere voordelen bieden voor de klant in de vorm van extra relevantie, extra service, of het bieden van unieke of exclusieve informatie, die ‘normale’ klanten niet, of pas later ontvangen.
Zoals met veel dingen zit de kracht in de combinatie. Om deze reden kiezen veel retailers voor een combinatie van voordelen voor de klant, die er uiteindelijk voor moeten zorgen dat de klant op grond van meerdere redenen loyaal wordt aan de betreffende winkel.
Tip 2: Gebruik gepersonaliseerde marketing
Een loyaliteitsprogramma zorgt ervoor dat je jouw klanten leert kennen en op deze manier veel relevanter kunt zijn naar je klant toe. Je weet precies wie wat koopt, je registreert welke interesses je klanten hebben en je ontvangt contactgegevens zoals NAW gegevens en e-mailadressen. Dit biedt krachtige direct marketing mogelijkheden.
In plaats van het sturen van algemene brochures, of mailings, kun je gerichte aanbiedingen doen op basis van gekochte artikelen, of informatie geven over de producten waarvan je klant heeft aangegeven geïnteresseerd te zijn. Je klant zal hier eerder voor open staan, dan voor niet gepersonaliseerde communicatie.
Tip 3: Denk na over uitbesteding
Er zijn diverse bureaus die zich specialiseren in loyaliteitsprogramma’s. Het bedenken van een goed gebalanceerd loyaliteitsprogramma is tijdrovend en specialistisch werk, dus uitbesteden kan nuttig zijn. Een goed bureau is nooit goedkoop, maar wanneer jezelf geen marketingspecialisten in dienst hebt, raden wij aan om het gesprek aan te gaan met mensen die deze kennis wel in huis hebben. Bekijk onze omnichannel retail oplossingen met geïntegreerd loyaliteitsprogramma
Tip 5: Alle neuzen dezelfde kant op
Een loyaliteitsprogramma is niet alleen een marketingfeestje! Iedereen in je organisatie moet het programma omarmen. Vooral de mensen op de werkvloer. Zij zijn diegene die de klant moeten verleiden tot het geven van persoonlijke informatie. Wij adviseren om in de winkel alleen te vragen naar een e-mailadres en het echte registratieproces later online uit te voeren. Het loyaliteitsprogramma kan zo ingericht worden zodat klanten wel kunnen sparen met een ongeregistreerde klantenpas, maar pas kunnen verzilveren na registratie.
Tip 6: In enkele voorbeelden
Zoals hierboven beschreven, kun je diverse voordelen voor je klant koppelen aan een loyaliteitsprogramma. Maar uiteraard moet niet alleen je klant hier beter van worden, je organisatie moet er ook baat bij hebben. Hieronder beschrijven wij enkele mogelijkheden en vermelden we erbij wat de voordelen zijn voor je klant, maar ook voor jouw als retailer.
Financieel
Voordeel voor de klant: Directe (harde) beloning voor klantentrouw
Voordeel voor de retailer: Geen korting voor iedereen, maar alleen voor klanten die het verdienen. Relevant kunnen zijn met aanbiedingen op maat.
- Sparen voor korting.
- Sparen voor gratis artikelen.
- Gratis kop koffie, of korting op maaltijd in winkelrestaurant.
- Promoties op basis van aankoophistorie: korting op artikelen die een betreffende klant koopt.
- Promoties op basis van interesses: korting op artikelen waarvan de klant heeft aangegeven daar interesse in te hebben.
Service
Voordeel voor de klant: De klant zoekt naar zekerheid en gemak, met extra service krijgen zij dit.
Voordeel voor de retailer: Met service kunt je vandaag de dag nog het verschil maken. Het differentieert je van jouw concurrenten.
- Gratis thuisbezorgen.
- E-mailen van de kassabon.
- Bieden van extra garantie.
- Verlengen van de retourtermijn.
- Helpdesk voor productvragen.
Exclusieve content
Voordeel voor de klant: De klant voelt zich gekend. Hij of zij krijgt iets wat anderen niet krijgen.
Voordeel voor de retailer: De retailer werkt aan de ‘gun factor’ door toegevoegde waarde te bieden waar de klant het niet direct verwacht.
- Als eerste weten van een uitverkoop.
- Als eerste weten van een nieuwe collectie, of product.
- Informatie op basis van aankoophistorie: Informatie over producten die de klant eerder heeft gekocht (info over nieuw product bijvoorbeeld)
- Informatie op basis van interesses: Informatie over producten waarvan de klant heeft aangegeven daar interesse in te hebben.
- Ontvangen van handige, of informatieve content voor gekochte artikelen, zoals recepten voor een gekochte keukenmachine, klustips bij gereedschap, koffietips bij een espresso apparaat etc.
