Herken je de valkuil dat je zoveel bezig bent met nieuwe systemen dat je vergeet te kijken of dit wel echt bijdraagt aan een betere klantreis? Dan is het interessant om je te verdiepen in een Service Blueprint daarmee pak je deze problemen bij de wortel aan. In deze blog leggen we uit wat een Service Blueprint is en hoe je hiermee aan de slag gaat!
Eerst; wat is een Service Blueprint?
Vrij vertaald: een dienstverlening blauwdruk. En eigenlijk is het ook niet meer dan dat: een blauwdruk van je organisatie om de optimale dienstverlening en beleving voor je klanten te creëren.
De methode van een Service Blueprint koppelt de klantreis (zoals deze nu is, of zou moeten zijn) aan de operatie en systemen in je organisatie. Waardoor alle lagen van de organisatie bijdragen aan een optimale klantervaring. Maar waarin je ook goed kan toetsen of de (gewenste) klantreis wel bijdraagt aan de bedrijfsdoelstellingen.
Dit brengen we op een grafische en visuele manier in kaart, waardoor je een toegankelijk document creëert wat iedereen in je organisatie begrijpt en waar je makkelijk op terug kan pakken.
De meest effectieve momenten voor een Service Blueprint zijn:
- Wanneer een (waarschijnlijk) nieuwe technologische oplossing nodig is. Waar niet het systeem, maar de klantreis en de organisatie leidend zijn in het traject.
- Wanneer de klantreis verbeterd moet worden, ten behoeve van de bedrijfsdoelstellingen.
- Wanneer de missie en visie van de organisatie vertaald wordt naar concrete momenten in de klantreis en acties voor de hele organisatie.
Wat levert het op?
De methode zelf is niet moeilijk of heel erg nieuw, dus je kan zeker zelf aan de slag met een Service Blueprint. Echter zijn er 3 uitdagingen waar je voor moet waken:
- Doordat je, je organisatie zo goed kent, ga je snel uit van standaard processen. En bevraag je niet alle elementen van het proces. Je gaat dan snel in compromissen denken die helemaal niet nodig zijn.
- Het overzien van zowel de breedte van de klantreis als de diepte van de organisatie vraagt om mensen die zich heel comfortabel voelen in onzekere, complexe en creatieve processen.
- Zijn bovenstaande punten gelukt? Dan moet je nog steeds wel doorpakken op dat wat is uitgedacht. Zorg dus voor een goede aanjager of ‘stok achter de deur’ om de Service Blueprint daadwerkelijk te gaan gebruiken.
Ons advies is om dus altijd een externe facilitator te betrekken. Dit kan op meerdere niveaus. In een eenmalige workshop, als coach, of als curator. Waarbij in het laatste wij ook volledig kunnen helpen met het uitwerken en advies. Ben je geïnteresseerd in hulp bij het toepassen van een Service Blueprint? Klik dan gerust even verder en een van onze strategen neemt vrijblijvend contact met je op.
