Een klant of cliëntgerichte organisatie begint met het kennen van je doelgroep. Hoe gedraagt je doelgroep zich? Wat zijn de behoeftes? Zijn er nieuwe behoeftes bij een nieuwe generatie? Hebben we andere doelgroepen erbij gekregen? Deze brengen we in kaart met zogenaamde Persona’s. Een methode waarin je een profiel maakt van een deel van de doelgroep met dezelfde soort behoeftes en interesses. Door ze samen te vatten en een naam te geven, kun je de persona’s makkelijk bespreken en uitbreiden. Zou het voor Persona X niet handig zijn wanneer ze een wekelijkse nieuwsbrief krijgt? En moeten we niet ook nadenken over de vragen  partner van persona Y na de kraamtijd? Welke persona’s zijn het belangrijkst voor onze organisatie? En welke verdienen meer aandacht?

Nadat we de persona’s in kaart hadden gebracht zijn we gaan kijken naar de reis van de cliënten: welke stappen onderneemt de cliënt? En hoe ervaart deze het? Dit gaat een stuk verder dan enkel de kraamzorg, maar begint eigenlijk al bij de zwangerschap (of zelfs bij een kinderwens). En eindigt ook pas na 100 tot zelfs 1000 dagen na de bevalling. Op al deze momenten is er behoefte aan waardevolle ondersteuning van instanties. Op welke momenten kan kraamzorg inspelen?

Door een klantreis in kaart te brengen komen er hele grote behoeftes in beeld, maar ook hele simpele Quick Wins: Zoals de intake (deze vindt plaats 4 weken voor de uitgerekende datum). Maar de informatie die bij de intake wordt meegegeven is eigenlijk al eerder relevant. Wat als we deze nu wat eerder opsturen? Direct een extra contactmoment en een grotere kans dat de cliënt beter is voorbereid op de kraamtijd.